做實小蘭文章 破題基層善治 蘭州探索“一中心三平臺多陣地”主動創穩新路子

小蘭指揮中心

黃河之濱春來早，平安之州看小蘭。4月26日至27日，省委政法委在蘭州召開全省“暢通訴求表達、推動主動創穩”現場推進會。會議通過觀摩蘭州市小蘭社會治理綜合指揮中心、城關區天麓山云麓山社區、白塔山社區玫瑰園小蘭網格陣地，系統推廣蘭州迭代升級“小蘭幫辦”平臺，探索“一中心三平臺多陣地”主動創穩新路子的好經驗、好做法。會上，市委常委、政法委書記魏晉文以《做實小蘭文章破題基層善治努力探索“一中心三平臺多陣地”主動創穩新路子》為題，分享了做實做細“幫辦平臺、指揮中心、智慧大腦、網格陣地”四篇小蘭文章，“暢渠道、強調度、早預警、筑防線”四大善治功能的經驗做法，為全省暢通訴求表達、推動主動創穩工作提供了實踐范本和蘭州樣板。如何推動主動創穩？如何破題基層善治？蘭州作為省會城市，群眾訴求多元多樣、基層治理千頭萬緒、矛盾風險交織疊加，但我市始終堅持問題導向破題，線上線下同步發力，以迭代升級“小蘭幫辦”平臺為主線，結合推進網格化服務管理工作，做實做細“幫辦平臺、指揮中心、智慧大腦、網格陣地”做好小蘭文章，實現“暢渠道、強調度、早預警、筑防線”四大善治功能，打造出到底到邊、協同高效的“一中心三平臺多陣地”小蘭善治體系，有效解決了訴求表達不暢、治理資源不聚、工作合力不強、矛盾化解不細等治理難題，探索了一條寓治理于服務、化被動為主動的創穩新路子。

幫辦平臺直達直辦

如何暢通訴求表達？登錄“小蘭幫辦”微信小程序，“我要報事”“我有話說”按鈕定格C位，自身訴求、矛盾隱患都能得到在線響應。為更加方便群眾報事、說事，在持續優化12345熱線分類轉辦、提級督辦辦理機制的基礎上，我市發揮“小蘭幫辦”小程序近389.9萬實名注冊用戶的優勢，搭建起“小程序+APP+熱線+平臺”四位一體的社會治理平臺，實現重要事項在線商、治理事件在線辦、矛盾糾紛在線調等十大功能，推動基層服務和治理事項“一網統管、一屏盡覽、一站督辦”。

2月下旬，安寧區劉家堡街道幸福里社區的“小蘭幫辦”平臺上收到一條“我要報事”信息，反映幸福里小區地下車庫由于缺少垃圾桶，導致部分角落垃圾堆積。接到居民訴求后，社區與街道第一時間聯系物業公司，為地下車庫配備了垃圾桶?！巴ㄟ^‘小蘭幫辦’，我們及時收集居民關于環境衛生、民生困難、矛盾糾紛等訴求意見，迅速推動解決?！毙腋＠锷鐓^黨委書記張蓓說道。

“小蘭幫辦”的重要目的，就是讓便民服務更省時。聚焦便民服務中的高頻事項，我市優化上線“幫您查”“幫您約”“幫您辦”“幫您繳”等事項202項，涵蓋戶籍交管、民政教育、就業社保等12個方面，累計訪問量493.1萬人次，同時推動基本公共服務事項以授權辦理、幫辦代辦等方式下沉村社辦理，實現“基層可辦、不來即享”。打造各具特色的“社工委”模塊，集“有事好商量”“我來雙報到”“志愿服務”“社區發布”“15分鐘生活圈”等功能模塊于一體，累計認證上線各類商家1.7萬余家，方便居民就近享受各類服務523.6萬余次，持續增強用戶粘性。讓訴求辦理更省心。健全“小蘭幫辦”民呼我應、民需我辦機制，配套運行即時響應聯系、四級閉環辦理、辦結反饋回訪、督辦考核問效等四項制度，縱向四級開通賬號1287個，橫向兩級開通賬號557個，小蘭指揮中心專人負責受理交辦、轉辦督辦，后臺按照訴求性質、職責權限分層分流、督辦反饋，微信小程序全流程公開辦理單位和進度，做到處理過程、辦理結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。建立事件四級閉環響應機制，按照“社區響應為主、街道聯動響應、縣區全域響應、市級兜底響應”的事件處置流程，公眾訴求辦理平臺上線以來辦結事件12萬件，其中市縣兩級930件、鄉街1.1萬件、村社10萬件，達到網格員現場解決一批、社工委聯動各方解決一批、逐級研判上報協同解決一批的效果。讓風險防控更省力。圍繞風險隱患的預測預警預防，聯通公安大數據中心和合成作戰指揮中心，搭建大數據警務實戰預警平臺，加密各平臺數據比對頻次，通過數據清洗、整合、補充和比對，布控重點人員，預警軌跡信息，織出一張行知去向、動知軌跡、預警穩控的“無形之網”。

指揮中心一體調度

發現問題后，如何治理資源不聚難題？全市各級平安辦牽頭，整合綜治中心、三維中心、政務服務中心打造四級貫通的小蘭社會治理綜合指揮中心，圍繞指揮調度、矛盾化解、網格管理等九大職能，分級分類設置指揮調度室、分析研判室、糾紛調解室等1廳N室，統籌專職工作力量8221人，實現服務聯動、問題聯治、隱患聯排、矛盾聯調、平安聯創。

“轄區學校附近有流動攤販，影響市容環境，也造成交通堵塞，存在安全隱患，需要聯系有關執法部門集中整治?！蔽鞴虆^福利路街道政法委員孫曉燕上報事項。

“小區居民陷入經濟糾紛，需要社區幫忙聯系律師解決問題?！碧禊Z湖社區專職網格員燕晨薇向社區上報。

“各級力量時刻關注居民的急難愁盼問題，這種‘鄉街統籌、村社推進、網格支撐’的三級聯動治理機制，真正實現了以黨建帶群建，推動各類社會力量共同參與基層治理?！备＠方值谰C治中心主任楊莉說。

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小蘭社會治理綜合指揮中心，正在成為解決治理難題的“服務部”。在線下，四級小蘭指揮中心均設置一站式群眾接待大廳（窗口），面對面傾聽群眾呼聲訴求，線上搭建“小蘭幫辦”、12345熱線、小蘭熱線、“隴情e通”、政務服務“好差評”等平臺暢通社情民意表達、民聲民情傳遞渠道，線上線下同步聽民聲、解民憂。將群眾訴求和問題隱患全部歸口為事件，建立“日抽查、周分析、月通報、季問效”機制，構建“小蘭指揮中心專項跟蹤督辦、黨委政府督查部門重點跟蹤督辦、紀委監委追責督辦”模式，實現力量全面集成、監督全面跟進。據市委政法委相關負責人介紹，今年以來，小蘭指揮中心調度各級各部門上下雙向、即時響應、四級閉環回應群眾訴求、辦理問題事件48.2萬余件。

小蘭社會治理綜合指揮中心，正在成為匯集社情民意的“參謀部”。我市建立“小蘭幫辦”、12345熱線、網民留言、矛調、信訪、網格、警情等七類數據信息的線上線下對接分析機制，從各渠道各平臺深入挖掘群眾聚焦的熱點、社會治理的堵點以及民生服務的短板，每日梳理各平臺數據形成日報，每周分析涉訪涉穩信息形成周報，每月組織對社會治安、信訪穩定、公共安全等進行分析研判形成社會治理形勢和平安專報，今年以來編發日報、周報、月報和專報等各類報告148期，為加強和創新社會治理提供了決策參考。

小蘭社會治理綜合指揮中心，正在成為化解矛盾糾紛的“指揮部”。我市著眼“社會”領域，對收集到的重大社情民意以及可能引發矛盾問題的事項實行“三色管控”，重大敏感信息由平安辦制發社會治理風險預警單、交辦單、督辦單，今年以來制發“三色三單”156期，調度處置逾期交房、拆遷安置、房產辦證、勞資欠薪、投資受損等領域較大涉穩矛盾隱患1647件，特別是推動元森、徐家灣、金融府等歷史遺留問題納入防范化解風險百日攻堅行動，由市級領導提級包案化解，讓市域成為社會矛盾“終點站”。

智慧大腦精細治理

“環衛小區一戶居民下水管道漏水，需要聯系物業維修，并協調鄰里矛盾?！备＠方值捞禊Z湖社區巾幗調解服務隊志愿者代仙上報。上報事項，只是小蘭智慧大腦模塊里的其中一個組成部分。為充分挖掘數據價值，我市搭建起數據交換共享平臺，整合功能模塊和應用場景613個，實現“小蘭幫辦”平臺、三維數字平臺和平安甘肅平臺數據的互聯互通和共享應用，建成了融“人、地、事、物、情”等治理要素于一體的小蘭智慧大腦，實現全領域感知社情民意、全方位研判治理形勢、全時段預警風險隱患。

如何解決工作合力不強難題？以“小蘭幫辦”平臺為底座，我市通過數據共享與交換的方式，形成了以數據池為主體，小蘭幫辦、12345熱線、網民留言、風險預警四大指揮界面和網格化服務管理、公眾訴求辦理、主動創穩預警調度、平安信息化管理四大工作平臺為兩翼的“一體兩翼”智治模式。在實際操作中，網格員通過APP負責事項采集和信息維護，系統實時感知風險、自動提示預警，中心跟進研判調度、督辦處置，達到“協同感知、一體治理”的效果。構建民情服務“大管家”；搭建“小蘭幫辦”、12345熱線、網民留言三個分系統指揮界面，設置排行榜、活躍度等模塊，支持對重點指標進行下鉆，實時調度各系統群眾訴求和意見建議辦理情況；通過可視化方式全景式展現運行態勢，歸集2020年以來事件410余萬件，實現用數據決策、用數據服務，精準感知社情民意和問題風險的動態變化，最終實現主動預防化解涉穩矛盾隱患的目標；構建風險預警“感知網”。搭建矛盾糾紛和安全隱患兩個風險預警子界面，全量匯聚三平臺80萬條數據開展預警監測，動態掌握風險高發區域和領域，及時向屬地和行業主管部門推送預警信息；實現同平安甘肅平臺的一鍵跳轉，優化網格化服務管理平臺，實時動態更新重點人員情況，系統自動提示基層組織和網格員開展巡查走訪，實現風險隱患早發現、早預警、早處置。開發上線“三色三單”預警調度平臺，實現情報信息線上線下同步預警交辦、處置反饋，筑牢應對處置防線。

網格陣地聯動共治

矛盾化解不細如何破解？為解決權責不一、人少事多、服務缺位等基層治理難題，我市堅持和發展新時代“楓橋經驗”，以小區和網格為最小治理單元，有力有序將疫情防控體系轉換為基層治理體系，構建起“鄉街統籌、村社推進、網格支撐”三級聯動共治圈，實現小事不出網格、大事不出社區。

2023年春節期間，在接到李女士所反映的她與城關區永昌路國美電器萬盛店產生的消費糾紛問題后，當日蘭州市小蘭社會治理綜合指揮中心就通過平臺向城關區分中心進行了工作調度，分中心立即將事件進行逐級交辦。因轄區位置爭議，城關區分中心先后將訴求調度至白銀路街道、張掖路街道，最終于2月7日由城關區臨夏路街道小蘭指揮中心對事件進行協調辦理，由國美電器全額退還李女士5999元，事件得到圓滿解決。

鄉街“主陣地”，同樣是小蘭平臺的重要組成部分。全市114個鄉街全覆蓋配齊配強政法委員，全部兼任鄉街平安辦主任和小蘭指揮中心總指揮，運行“一單兩報四會五聯”機制，在機制上保障決策共議、資源共享、問題共治。建立“委員+中心+一庭兩所”矛盾糾紛聯調機制，對疑難復雜糾紛或可能引發極端案事件和群體性事件的糾紛，由政法委員統籌，依托小蘭指揮中心，充分發揮法庭專業優勢、派出所屬地優勢、司法所調解優勢，實行聯調化解，今年以來聯合化解復雜矛盾糾紛630件，從源頭上減少案件增量。同時，我市堅持黨建引領基層治理，全市精準劃分網格4356個，同時挖掘小區內“金角銀邊”閑置空間，依托小區黨員陣地，打造“六有”小蘭網格陣地，輻射帶動駐守干部、“兩代表一委員”、退役軍人、“三新組織”黨員等力量3.3萬名，實現力量在網格聚合、信息在網格采集、糾紛在網格化解、服務在網格提供。

與此同時，我市還在全市427個社區全覆蓋組建社區建設工作委員會，平均每個社區吸納社會力量11名，累計協調解決治理問題9300個，幫辦群眾“微心愿”3.5萬余個。全面推行“一村（社）一警一隊一法律顧問”制度，依托黨群服務中心打造小蘭指揮中心，由黨組織書記擔任總指揮，統籌調委會、愛衛委、公共委等基層組織，打造出“小巷議事”“小板凳議事會”“小安說事”“鄉賢和事堂”等一系列民事民議、民事民管品牌。在城市社區和農村網格組建3616支聯防聯控隊，在專屬網格組建740支群防群治隊，今年以來化解矛盾糾紛1.6萬件，幫辦民生實事3.1萬件，達到“一網共治、一格護安”的效果。

民意暢達，人民安寧；主動創穩，市域安定。下一步，我市將繼續強化省會擔當，持續做好小蘭文章，走好主動創穩新路子，推動基本公共服務、暢通和規范群眾訴求表達、排查化解矛盾風險“三條線”全面協同發力，筑牢平安穩定堅固底盤，以市域善治為全省添彩。

蘭州日報社全媒體記者 李曉霞 張爍 文/圖

責任編輯：張軍